Deutsche Bahn invierte 50 millones de euros en comunicación con clientes basada en IA

El núcleo del programa es un nuevo sistema de asistencia de IA con el nombre de Kiana, que según la Bahn se integrará en la página web bahn.de y en la app DB Navigator. El sistema deberá ofrecer "información precisa e individualizada" sobre el viaje y estará disponible en más de 100 idiomas. "A finales de año, 'Kiana' estará disponible para todos los viajeros en bahn.de y en DB Navigator", anunció la empresa el miércoles.

Los pasajeros recibirán así "indicaciones fiables más rápido que hasta ahora, por ejemplo sobre supresiones de paradas, retrasos o posibilidades de conexión", explicó la Bahn. Palla subrayó que ella, como viajera habitual, sabía lo importante que era "acceder en cualquier momento a la información relevante para mí".

El asistente de IA Kiana como pieza central

Además de Kiana, a partir de diciembre está prevista una aplicación adicional con el nombre "DB Info", que mostrará información en tiempo real sobre los viajes planificados por cada cliente. Esta estará disponible bajo la marca "DB Info" a partir de diciembre y proporcionará información en tiempo real sobre cadenas de viajes individuales.

Otro foco importante es la aceleración de la información sobre cambios de andén de última hora. Hasta ahora solían pasar unos 60 segundos hasta que una información en las pantallas del andén llegaba también a la app DB Navigator. En el futuro deberán ser como máximo 2 segundos de retraso; también los cambios de andén de última hora deberán llegar así de rápido a los viajeros.

Al mismo tiempo, la Bahn quiere instalar en estaciones de distintos tamaños un total de 7.000 nuevos indicadores que ofrezcan a los viajeros "mejor legibilidad y más espacio para información importante". Las estaciones pequeñas recibirán "indicadores modernos, incluido un botón pulsador para lectura en voz alta y un monitor para información de obras". Además, habrá "más claridad en el andén" gracias a 7.000 nuevos paneles de información en las estaciones.

Actualizaciones más rápidas en los cambios de andén

Además, en breve la aplicación también deberá informar con el aviso "misma hora de llegada" cuando existan conexiones anteriores posibles con la misma hora de llegada. "Los avisos e información importantes deben difundirse simultáneamente en todos los canales de información", marcó Palla como objetivo.

Hasta finales de 2027 se invertirán para el programa, según datos de la empresa, "alrededor de 50 millones de euros adicionales". Hasta finales del próximo año deberán invertirse unos 50 millones de euros adicionales en tecnología y centros de control. Para mayor confort en el tren, el grupo quiere invertir en adelante 20 millones de euros adicionales al año.

7.000 nuevos indicadores en las estaciones

El ministro federal de Transporte, Patrick Schnieder (CDU), celebró expresamente los planes. "Acojo con satisfacción que esto vaya a cambiar ahora", dijo el político de la CDU. Hasta ahora la información para los viajeros ante retrasos o cancelaciones dejaba a menudo mucho que desear, según declaró el ministro alemán de Transporte, Patrick Schnieder (CDU).

Reacciones políticas

Schnieder añadió: "Porque una mejor comunicación ofrece a los viajeros orientación, seguridad de planificación y posibilidades de actuación." Con esto hacemos que la información al cliente sea más fiable, más rápida y mejor.

Las críticas llegaron entretanto desde la fracción parlamentaria de Los Verdes en el Bundestag. Paula Piechotta declaró: "Jeder Bahnkunde sehnt sich nach Bahnhöfen, auf denen an der Anzeigetafel das gleiche Gleis steht wie in der App, sehnt sich nach richtigen Angaben im DB Navigator und frühzeitiger Kommunikation von Baustellen". Wirklich besser geworden sei durch „toll klingende Programme" der Bahn allerdings selten etwas - messen lassen müsse sich die Bahn an ihrer Kernaufgabe: „Planbare Mobilität" zu schaffen.

Críticas de asociaciones y oposición

El club de transporte de orientación ecológica Verkehrsclub Deutschland (VCD) acogió favorablemente los planes. "Aun hoy los viajeros experimentan situaciones en las que, ante incidencias, no son informados suficientemente, quedan tirados en la ruta y no saben cómo continuar su viaje", explicó la presidenta federal del VCD, Christiane Rohleder. Ahora se trata de "que las medidas anunciadas se traduzcan en mejoras perceptibles para los viajeros", advirtió.

También Carl Waßmuth, portavoz de la alianza "Bahn für alle", a la que pertenecen sindicatos como IG Metall y ver.di, así como asociaciones ecologistas y otras organizaciones, se mostró prudente. "Bahnkunden haben heute viel zu erleiden - von krassen Verspätungen über Zugausfälle bis hin zu gesperrten Toiletten und monatelang defekten Rolltreppen", dijo Waßmuth a la "Rheinische Post". La alianza "Bahn für alle" calificó el programa inmediato como largamente esperado.

Waßmuth reclamó además más personal: Nötig sei auch mehr Personal - „Menschen, die Fragen beantworten können, die auch mal beim Gepäck mit anfassen und im Fahrradabteil helfen", dijo Waßmuth al mismo periódico. Tarek Al-Wazir (Bündnis 90/Die Grünen), presidente de la Comisión de Transporte, añadió: Was „über 30 Jahre liegen geblieben ist", könne man nicht in drei Jahren in Ordnung bringen.

Saneamiento de la red ferroviaria en segundo plano

Palla anunció que la forma en que la empresa gestiona las actuales saneamientos de corredores volverá a ser sometida "de forma exhaustiva a revisión". "Denn gerade in betrieblich angespannten Zeiten spielt die Kundeninformation eine zentrale Rolle", explicó la Bahn, que actualmente tiene que lidiar repetidamente con retrasos y cancelaciones, también por las amplias obras de saneamiento de la red ferroviaria, largamente descuidada.

Hasta finales de 2026, la Bahn quiere haber completado la integración técnica del nuevo sistema. Deutsche Bahn quiere sanear de forma profunda, hasta mediados de la década de 2030, alrededor de 40 tramos especialmente importantes. Además, deberán recibir la llamada limpieza de primavera alrededor del doble de estaciones que el año anterior: unas 1.400 frente a las 700 anteriores.

"Wir investieren 50 Millionen Euro zusätzlich in moderne IT und künstliche Intelligenz", había comunicado Palla con motivo de la presentación del programa. Con ello, los clientes deberán averiguar en el futuro más rápido y de forma más fiable cuándo sale su tren, qué andén es válido y si se alcanzan las conexiones. La propia Bahn habla de un "Sofortprogramm Bessere Kundenkommunikation".

„Damit schaffen Bund und DB InfraGO die technische Grundlage für eine verbesserte integrierte Reisendeninformation über Betreibergrenzen hinweg", so die Bahn. La medida forma parte de los mayores esfuerzos que Palla ya había esbozado en marzo ante la agencia de prensa Deutsche Presse-Agentur. "Gerade bei vielen Fahrplanabweichungen ist es wichtig, dass wir unsere Fahrgäste gut informieren und aktuelle, verlässliche und konsistente Daten in den unterschiedlichen Kundenkanälen haben", dijo entonces.