Estudio de BCG: los austríacos solo moderadamente satisfechos con la administración digital

Los austríacos y las austríacas están solo moderadamente satisfechos con los servicios administrativos digitales. Así lo muestra un estudio de Boston Consulting Group (BCG). Según este, el 42 por ciento de los encuestados utiliza servicios digitales del gobierno al menos una vez por semana. El valor se sitúa, así, en la media global, pero apunta a una intensidad de uso más bien moderada.

Uso y calidad de las ofertas en línea

Un resultado clave se refiere a la calidad de las ofertas: en Austria, solo el 40 por ciento de los encuestados declaró haber utilizado sin problemas los servicios digitales ofrecidos por el sector público. Esto se sitúa ligeramente por debajo de la media global del 42 por ciento. Los autores y autoras del estudio ven en ello un claro potencial de mejora para la administración.

Una comparación con proveedores privados también resulta desfavorable: además, solo el 23 por ciento calificó los servicios digitales gubernamentales como mejores que las ofertas digitales privadas, como las de grandes empresas como Google o Amazon. El descenso se atribuye, entre otras cosas, a la falta de facilidad de uso, a errores técnicos y a unas exigencias crecientes, que se orientan cada vez más hacia los proveedores privados.

A nivel internacional, la satisfacción con los servicios administrativos digitales ha caído en diez años del 79 por ciento al 66 por ciento. Según el estudio, esta tendencia no afecta a Austria de forma aislada, sino que refleja una evolución más amplia en los países analizados. Los responsables del estudio atribuyen esta evolución, entre otras cosas, a las mayores expectativas de las usuarias y usuarios, marcadas por los servicios comerciales en línea.

Inteligencia artificial en la administración

En lo que respecta a la inteligencia artificial en la administración, se observa una apertura general. El hecho de que el 70 por ciento tenga una actitud neutral o positiva hacia la IA en el sector público se corresponde, según el estudio, con la media global y muestra una creciente aceptación. No obstante, el 65 por ciento desea control humano en decisiones complejas, mientras que acepta la IA para tareas sencillas.

Los autores y autoras ven en los resultados indicios de que las ofertas digitales de las autoridades deberán orientarse en el futuro con mayor fuerza hacia la facilidad de uso y la estabilidad. Según estos, la mera disponibilidad de formularios en línea no basta para seguir el ritmo de las ofertas digitales privadas. También se exigen vías claras de escalado en caso de problemas técnicos, así como pruebas orientadas al usuario.

Recomendaciones de los autores y autoras del estudio

En conjunto, los responsables del estudio califican los resultados austríacos como "en su mayoría en la media global". Ni en la frecuencia de uso ni en la satisfacción se diferencia Austria, según esto, de forma notable de la media internacional. No obstante, sigue resultando llamativo el alto porcentaje de quienes encuentran dificultades en el día a día con las aplicaciones oficiales y los servicios en línea.

Para los próximos años, los autores y autoras prevén una presión de adaptación cada vez mayor, ya que los particulares se orientan hacia procesos rápidos y fluidos. El estudio recomienda a las administraciones invertir más en un diseño centrado en el usuario y en la fiabilidad técnica, para recuperar la confianza perdida.

La próxima edición de la "Digital Government Citizen Survey" está prevista, según BCG, dentro de dos años. Entonces se verá si las recientes inversiones en ofertas administrativas digitales —por ejemplo, en aplicaciones oficiales modernas y plataformas centrales en línea— pueden mejorar de forma medible la satisfacción en Austria y más allá.