Consumidores alemanes critican prácticas opacas en propinas electrónicas en restaurantes

El sindicato NGG reconoció que las propinas digitales pueden resultar útiles para los empleados, dado que un número creciente de clientes paga con tarjeta y, de otro modo, en ocasiones no dejaría propina alguna. Sin embargo, insistió en que la clave reside en la transparencia: el cliente debe tener la seguridad de que el importe que entrega de forma digital llega a los trabajadores de forma íntegra, verificable y trazable, del mismo modo que ocurriría con el efectivo.

La presidenta del vzbv, Ramona Pop, afirmó, según la información disponible, que considera inaceptable que se induzca sutilmente al cliente a dejar más propina de la prevista mediante interfaces intencionadamente confusas. En este sentido, la asociación reclama un diseño claro de las pantallas de pago y la posibilidad de introducir un importe personalizado o de no dejar propina, sin que el sistema empuje en una dirección predeterminada.

Forsa y la percepción de los consumidores

Los datos disponibles proceden de una encuesta representativa encargada al instituto Forsa, que recoge la percepción de la población alemana sobre distintos aspectos del consumo fuera del hogar. Las conclusiones sobre las propinas electrónicas se enmarcan en un estudio más amplio sobre el comportamiento de los consumidores en el sector de la restauración, conocido como "Auswärts-Essen".

Según los resultados difundidos, una proporción significativa de los encuestados cree que las propinas digitales no siempre llegan de manera directa a los empleados que prestaron el servicio. Esta percepción coincide con las denuncias planteadas tanto por el vzbv como por la NGG y ha incrementado la presión sobre los operadores del sector para que aclaren sus prácticas internas.

El vzbv recordó que las propinas, tanto en efectivo como por medios electrónicos, son jurídicamente considerados ingresos del personal del establecimiento y no del empleador. Por ello, exigió que cualquier cargo por propina figure claramente separado del precio del consumo en los terminales de pago y que el cliente disponga de información comprensible antes de autorizar la operación.

Posibles acciones legales y mesa de diálogo

Desde el sindicato NGG, su responsable Guido Zeitler apuntó que el reparto interno de las propinas debe seguir reglas conocidas y equitativas, que se comuniquen previamente a los trabajadores. Zeitler advirtió de que la opacidad en el tratamiento de los importes alimenta la desconfianza entre los clientes y erosiona un mecanismo que durante décadas ha supuesto un complemento salarial relevante para los camareros y el personal de cocina.

El vzbv anunció su intención de estudiar si las prácticas detectadas pueden vulnerar la normativa de protección al consumidor y de competencia desleal. La organización no descarta emprender acciones legales o presentar denuncias formales si las empresas afectadas no modifican sus procedimientos tras un periodo razonable de adaptación.

La NGG, por su parte, llamó a los empresarios del sector a abrir una mesa de diálogo para acordar criterios comunes sobre el tratamiento de las propinas electrónicas, su registro contable y su reparto entre el personal. El sindicato descartó, en cualquier caso, respaldar sistemas en los que el cliente sea inducido de manera sutil a dejar más dinero del previsto.

Las dos entidades coincidieron en que una solución satisfactoria pasa por tres condiciones: un diseño neutral de los terminales de pago, una contabilidad interna auditada y una información previa al cliente sobre el destino final del importe. Advirtieron de que, mientras estos estándares no se generalicen, seguirá creciendo el escepticismo de los consumidores hacia esta forma de gratificación.

El caso ha reavivado el debate sobre la regulación del "Designtrick" en los sistemas de pago, término que agrupa a las interfaces digitales concebidas para influir de manera subliminal en las decisiones del usuario. Tanto el vzbv como la NGG pidieron que las autoridades europeas examinen este tipo de prácticas en el conjunto del sector de la hostelería.