La UE reforma los derechos de los pasajeros aéreos: más indemnizaciones y reglas más claras a partir de mediados de 2027

El núcleo de la reforma son indemnizaciones más altas y más uniformes. Los viajeros tienen derecho a una indemnización si su vuelo se retrasa al menos tres horas. Escalonadas por distancia, son: 250 euros hasta 1.500 kilómetros de distancia, 400 euros hasta 3.500 kilómetros de distancia, 600 euros para más de 3.500 kilómetros de distancia, siempre que el vuelo no tenga lugar solo dentro de la UE. Estos umbrales también se aplican cuando el vuelo ha sido cancelado por completo, siempre que esto haya ocurrido con menos de 14 días de antelación al despegue. El requisito es siempre que la aerolínea sea responsable del retraso o de la cancelación.

Indemnizaciones más altas por retrasos y cancelaciones

Los Estados de la UE querían originalmente que los pasajeros solo tuvieran derecho a indemnización a partir de cuatro horas de retraso y que la cantidad fuera menor que hasta ahora. Esta propuesta fue rechazada en el maratón de negociaciones con el Parlamento. Hasta ahora, solo una pequeña parte de los afectados hace valer este derecho; en el futuro, los caminos para hacerlo deberán ser más fáciles.

Si un vuelo se cancela, los pasajeros reciben el reembolso íntegro de su dinero. Según el Consejo de la Unión Europea, tampoco se puede retener ninguna comisión de intermediación. Esto afecta, por ejemplo, a plataformas en línea, pero también a agencias de viajes. Quedan excluidas, por ejemplo, las agencias de viajes locales, siempre que hayan informado claramente a los pasajeros sobre esta norma al inicio del proceso de reserva.

En caso de incidencia, las aerolíneas deberán informar por escrito en un plazo de 96 horas tras el final del viaje sobre los derechos de los pasajeros y el procedimiento para hacerlos valer. Además, se introducirá un formulario estandarizado que los pasajeros podrán utilizar para las solicitudes de reembolso e indemnización; las empresas podrán seguir ofreciendo sus propios formularios o aplicaciones.

Más derechos para familias y viajeros especiales

La reforma también refuerza la posición de las familias y los viajeros especiales. Los niños menores de 14 años deben poder sentarse junto a sus padres en el avión sin que se cobre dinero por la reserva de asiento. Esto también se aplica a mujeres embarazadas, así como a personas con movilidad reducida y sus respectivos acompañantes. Quien reserve un vuelo de ida y vuelta juntos pero no tome el vuelo de ida o partes de él ("No-show"), puede tomar no obstante el vuelo de regreso. Para ello no se podrá cobrar ninguna tarifa adicional.

En caso de Downgrades, es decir, un cambio involuntario a una clase inferior, las aerolíneas deberán reembolsar automáticamente dentro de los 14 días una parte proporcional del precio del vuelo. Los errores ortográficos en los nombres de los billetes deben corregirse de forma gratuita y se debe imprimir una tarjeta de embarque sin cargo adicional para los pasajeros que hayan facturado. En el futuro, los proveedores de vuelos deberán mostrar de forma estándar el precio con equipaje de mano para facilitar la comparación de precios; las aerolíneas pueden seguir ofreciendo billetes más baratos para los pasajeros que renuncien voluntariamente a una mochila grande a bordo.

Transporte alternativo y autoayuda

En muchos casos, los pasajeros tendrán derecho a ser transportados de otra manera en caso de problemas. Esto puede ocurrir a otro aeropuerto cercano al destino, por otra ruta, con otra aerolínea o incluso, por ejemplo, en tren. Sin embargo, las condiciones del viaje deben ser comparables: por ejemplo, no se puede obligar a los pasajeros que habían reservado un vuelo directo a tomar varios vuelos de conexión. La aerolínea deberá ofrecerles dicha alternativa en un plazo de tres horas; de lo contrario, los pasajeros podrán organizar por sí mismos cómo llegar a su destino.

La compañía aérea deberá reembolsar como máximo el cuádruple del precio original. Si la aerolínea no presta la asistencia, los pasajeros podrán buscar soluciones razonables por sí mismos y solicitar posteriormente el reembolso. Actualmente no existe ese límite máximo, lo que, según observadores, podría empeorar la situación para los viajeros con billetes de bajo coste.

Suministros durante largas esperas

Durante las largas esperas, las ayudas están claramente reguladas. Tras dos horas de espera se ofrecerán refrigerios; tras tres horas, una comida; después, una comida cada cinco horas (máximo tres comidas al día). Además, tienen derecho a acceso a internet y al menos dos llamadas telefónicas. Si es necesario pernoctar, los pasajeros deberán ser alojados gratuitamente en un hotel y trasladados sin coste desde el aeropuerto al alojamiento y de vuelta.

Las aerolíneas deberán demostrar que las circunstancias causaron directamente la incidencia si invocan fuerza mayor. Según las nuevas reglas previstas, las compañías aéreas no serán responsables, por ejemplo, de incidentes con pasajeros revoltosos, condiciones meteorológicas, catástrofes naturales o huelgas de aeropuertos o proveedores de servicios de asistencia en tierra.

Plazos, sello y ámbito de aplicación

Los viajeros dispondrán de nueve meses para hacer valer sus derechos. A continuación, la compañía aérea deberá abonar en un plazo de 30 días naturales o comunicar al viajero por qué no paga indemnización en ese caso. En el futuro habrá un sello voluntario de la UE para los derechos de los pasajeros aéreos, con el que las aerolíneas podrán demostrar que les son aplicables las normas de la UE. Según el Consejo, las nuevas reglas se aplicarán entonces a todos los vuelos que despeguen de un aeropuerto dentro de la UE; en el caso de los vuelos que aterricen en la UE, solo se aplicarán si la aerolínea tiene su sede en la UE. Las nuevas reglas se aplicarán previsiblemente a partir de mediados de 2027.

Paralelamente, representantes del Parlamento Europeo y de los Estados miembros habían acordado en junio cambios en la aplicación de los derechos de los viajeros. Aún deben ser confirmados formalmente por el Consejo y el Parlamento y, según el Consejo, entrarán en vigor al mismo tiempo que la reforma de los derechos de los pasajeros aéreos que se aborda hoy.