Estudio: Numerosos restaurantes y hoteles hacen eliminar reseñas de Google

Las grandes ciudades son las más afectadas

En Hesse, de unos 850 perfiles en línea evaluados de negocios de hostelería, aproximadamente uno de cada seis fue depurado de reseñas de Google. El número de reseñas eliminadas por negocio osciló entre una y más de 200. En Dresde, Erfurt, Halle y Magdeburgo, la proporción fue de aproximadamente el 15 por ciento; en localidades más pequeñas como Wernigerode o Aschersleben, de alrededor del 10 por ciento; y en la ciudad luterana de Wittenberg y Stendal, solo del 5 por ciento. En el Odenwald, de 87 negocios evaluados, alrededor del 9 por ciento se vio afectado.

Desde finales de abril de 2026, Google Maps muestra en Alemania en las fichas de negocios un aviso cuando se han eliminado reseñas por quejas en el último año. En concreto, bajo el resumen de reseñas aparece la indicación de que una reseña fue eliminada debido a una denuncia por difamación. Google subraya que un aviso de eliminación no influye en la clasificación ni en el posicionamiento en los resultados de búsqueda locales. Sin embargo, el indicador solo registra las eliminaciones por difamación; las reseñas eliminadas por otros motivos no se incluyen en el contador mostrado, según Peter Lassek, abogado de la Zentrale für Verbraucherschutz (Centro de Defensa del Consumidor) de Hesse.

Lo que Google clasifica como "difamación"

Google clasifica como "difamación", entre otras cosas, las afirmaciones de hechos falsos o las expresiones de opinión no justificadas objetivamente. Las empresas también podrían alegar que el autor de una reseña no era cliente. En la práctica, investigaciones de la SWR (Südwestrundfunk) informaron sobre procedimientos largos y complicados con los que los consumidores intentaban que se restauraran las reseñas eliminadas, a menudo sin éxito. Muchos negocios declararon a preguntas de la dpa que solo denunciaban reseñas que consideraban falsas, insultantes o simplemente inventadas. La correspondiente clasificación corresponde a los propios negocios.

El director general de la federación nacional Dehoga, Jürgen Benad, dijo que la confianza en las plataformas de reseñas depende de que se distinga cuidadosamente entre críticas legítimas y contenidos abusivos. En caso de insultos, reseñas falsas o afirmaciones de hechos no verídicos, en cambio, le resulta comprensible que los negocios inicien una revisión y eliminación. "Sachliche Kritik sollte stehen bleiben – auch wenn sie für einen Betrieb unangenehm ist", declaró Benad. Asimismo señaló que las reseñas en línea juegan un papel más importante en las zonas metropolitanas, "por ejemplo, porque mucha gente decide de forma espontánea y quiere orientarse rápidamente".

El sector y la protección del consumidor con distintos énfasis

Gisbert Kern, director general de la asociación de hostelería Dehoga en Hesse, explicó que a menudo se eliminan reseñas porque incumplen las directrices de la plataforma o porque proceden demostradamente de personas que ni siquiera fueron clientes. "Gelöschte Bewertungen bedeuten nicht automatisch, dass ein Unternehmen berechtigte Kritik unterdrücken wollte", dijo Kern. En principio, el sector acoge favorablemente una mayor transparencia en las plataformas de reseñas, y considera correcto que las plataformas hagan comprensible cómo tratan las reseñas. La asociación también ve con la misma crítica las reseñas positivas compradas, "weil sie den Wettbewerb verzerren und das Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher untergraben".

Steffen Kroschwald, profesor y director del Instituto de Investigación del Consumidor y Consumo Sostenible de la Hochschule Pforzheim en Baden-Württemberg, ve el fenómeno con ojos críticos. "Das begünstigt Overblocking. Also dass am Ende mehr gelöscht wird, als eigentlich gelöscht werden sollte", dijo en referencia a los proveedores de servicios profesionales y bufetes de abogados que no entienden los procedimientos de eliminación como un instrumento de equidad, sino como un modelo de negocio. Los consumidores pueden,確かに, oponerse a las eliminaciones, pero con frecuencia carecen tanto del tiempo como de la documentación necesaria. "Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle", dijo Kroschwald, y añadió: "Ich persönlich würde inzwischen recht wenig auf Sternebewertungen geben."

Alemania en comparación europea

Un caso extremo ilustra la situación: los fans del culturista Markus Rühl habían dejado en masa reseñas de cinco estrellas como broma en el local "Zum Rühl" en Oberursel, sin haber comido jamás allí. En parte, algunos restaurantes informaron de intentos aislados de presionar con amenazas de malas reseñas. Una investigación en más de una docena de negocios de hostelería en Hesse reveló además que ni un solo gerente estaba dispuesto a declarar sobre el tema. Un nuevo propietario de un restaurante en Leipzig explicó a la dpa que había provocado eliminaciones porque no quería heredar las numerosas reseñas negativas del anterior dueño.

También a nivel europeo, Alemania destaca. Según una base de datos de transparencia de la UE sobre el Digital Services Act, la normativa europea para plataformas digitales, en el primer semestre de 2026 se eliminaron en toda Europa más de 756.500 publicaciones en Google Maps por "contenido ilegal"; casi el 99,9 por ciento de las eliminaciones afectó a Alemania. Muchos restauradores recomiendan no leer las reseñas de forma aislada: lo decisivo es el contenido de las reseñas, los patrones recurrentes y si los negocios responden de forma comprensible a las críticas.