Estudio: Numerosos negocios de gastronomía en Alemania logran que se eliminen reseñas online

El número varía desde una hasta más de 200 reseñas eliminadas. Alrededor de la mitad de los negocios afectados se sitúa en el rango de entre una y un máximo de 20 reseñas eliminadas. Otro 20 por ciento aproximadamente se encuentra entre 21 y 50. Solo una parte menor presenta rangos de 100 o incluso hasta 250 reseñas eliminadas.

Google hace visibles las eliminaciones

Desde abril de este año, Google hace visible la eliminación de reseñas en la plataforma Google Maps cuando estas han sido retiradas "debido a quejas por difamación". En Alemania, desde finales de abril de 2026, debido a un elevado número de quejas, aparece un aviso cuando se han eliminado reseñas del perfil durante el año pasado. Google justifica la aparición de este aviso como medida de transparencia: en Alemania, debido al alto número de quejas "por difamación según la legislación alemana", se muestra un aviso en los perfiles cuando se han eliminado reseñas durante el año pasado.

Google clasifica como "difamación", entre otras cosas, las afirmaciones de hechos falsos o las expresiones de opinión sin justificación objetiva. Las empresas también pueden argumentar que el autor de una reseña no fue cliente. Google subraya que un aviso de eliminación no influye ni en el ranking ni en la posición en los resultados de búsqueda locales.

Google también lo señala. Así, las reseñas pueden eliminarse si proceden de personas que realmente no fueron huéspedes, o si incumplen las directrices de la plataforma. Una amplia base de datos respalda además el fenómeno: según una base de datos de transparencia de la UE sobre el Digital Services Act, la normativa europea para plataformas digitales, en el primer semestre de 2026 se eliminaron en Europa más de 756.500 publicaciones en Google Maps por "contenido ilegal": casi el 99,9 por ciento de las eliminaciones afectó a Alemania.

El sector no se siente criticado en bloque

"Gelöschte Bewertungen bedeuten nicht automatisch, dass ein Unternehmen berechtigte Kritik unterdrücken wollte", dice Gisbert Kern, director general de la Asociación de Hoteles y Restaurantes Dehoga en Hesse. "Häufig werden Bewertungen entfernt, weil sie gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen oder weil sie nachweislich von Personen stammen, die gar keine Gäste waren." Por eso es correcto que las plataformas hagan comprensible cómo tratan las reseñas. Acoge en principio con satisfacción la nueva transparencia.

El director general de la federación federal de Dehoga, Jürgen Benad, lo ve de forma similar. "Sachliche Kritik sollte stehen bleiben, auch wenn sie für einen Betrieb unangenehm ist", aconseja Benad a los negocios de gastronomía. En cambio, en caso de insultos, reseñas falsas o afirmaciones de hechos inciertos, le resulta comprensible que los establecimientos inicien una revisión y una eliminación. Benad destaca además la importancia económica de las estrellas: "Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle." La reputación online tiene una influencia considerable en la percepción y, por tanto, también en los puestos de trabajo, afirma Eike Hoffmann de la cadena de restaurantes Mongo's.

Defensores del consumidor advierten del "overblocking"

"Die Bedeutung von Google-Bewertungen kann man kaum unterschätzen", dice el profesor Steffen Kroschwald, director del Instituto de Investigación del Consumidor y Consumo Sostenible (Vunk) en la Hochschule Pforzheim. "Für Unternehmen ist das ein ökonomischer Faktor", dice el investigador del consumidor Kroschwald. "In Ballungsgebieten spielen Onlinebewertungen oft eine größere Rolle, etwa weil viele Menschen spontan entscheiden und sich schnell orientieren wollen." No obstante, señala Kroschwald, "ob man ihnen im Einzelfall wirklich vertrauen sollte, ist eine andere Frage".

Kroschwald señala una industria creciente en torno a los procesos de eliminación. "Es gibt professionelle Dienstleister und Anwaltskanzleien, die Löschverfahren nicht als Fairness-Instrument verstehen, sondern als Geschäftsmodell." Los consumidores tienen la posibilidad de recurrir la eliminación de su reseña, pero con frecuencia no disponen del tiempo ni de las pruebas necesarias para hacerlo. "Das begünstigt Overblocking – also dass am Ende mehr gelöscht wird, als eigentlich gelöscht werden sollte", critica Kroschwald.

Disputa sobre la duración y el éxito de las reclamaciones

Pero también en Alemania se conoce cada vez más a menudo la existencia de informes sobre reseñas eliminadas injustamente, tal como informa la SWR. Los reseñistas describen procedimientos largos y complicados para conseguir que sus reseñas se restablezcan, a menudo sin éxito. Un nuevo propietario de un restaurante en Leipzig justificó la eliminación argumentando que no quería hacerse cargo de las numerosas reseñas negativas del propietario anterior y por ello tramitó la eliminación de las reseñas.

También desde el propio sector gastronómico llegan muestras de escepticismo. "Viele Gäste wissen, dass man negative Bewertungen löschen lassen kann und gute erstellen lassen kann, von daher ist es kein wertvoller Kompass", dice el propietario del restaurante berlinés David Canisius. "Aber wir sind nicht perfekt", dice por su parte Stefan Schneck, jefe de la cadena berlinesa "Schnitzelei". Algunos restaurantes informaron en parte de intentos puntuales de presionar con amenazas de malas reseñas.

Como muestra un conocido ejemplo, las reseñas también pueden falsearse de forma involuntaria: en este caso, fans del culturista Markus Rühl otorgaron por diversión decenas de reseñas de 5 estrellas a un local llamado "Zum Rühl", sin haber sido jamás clientes del establecimiento. Estos casos muestran lo vulnerable que es el sistema frente a las manipulaciones, en ambas direcciones.

Por parte de los negocios, hoteleros y restauradores apelan a sus propios principios. "Wir melden Bewertungen nur dann zur Entfernung, wenn sie gegen die Richtlinien von Google verstoßen", dice Thomas Lerike, director de marketing del Hotel Palace Berlin. "Das haben wir aber erst einmal vor eineinhalb Jahren gemacht." El hostelero Michael Wiecker de Wernigerode añade: "Etwa bei Spam-, Bot- oder Fake-Bewertungen, nachweislich unwahren Behauptungen oder Bewertungen, die nicht auf einem tatsächlichen Aufenthalt basieren." Cuando hay entradas ofensivas, con contenido de incitación al odio entre otros, se comunica a Google y se solicita su eliminación, dijo Wiecker.

Consejos del sector para tratar con las reseñas

Muchos restauradores recomiendan no leer las reseñas de forma aislada: lo decisivo son el contenido de las reseñas, los patrones recurrentes y si los negocios responden de forma comprensible a las críticas. También los representantes del sector ven la nueva transparencia de Google como una oportunidad. "Onlinebewertungen sind für viele Betriebe ein wichtiger, heute oft entscheidender Bestandteil ihrer Außendarstellung", dice Benad. La confianza en las plataformas de reseñas depende de que se distinga cuidadosamente entre crítica legítima y contenidos abusivos.

Para su evaluación, la dpa examinó más de 3.700 restaurantes y hoteles en varias ciudades alemanas y evaluó los perfiles con avisos de reseñas eliminadas. Los resultados muestran que la eliminación de reseñas está muy extendida en el sector – y que los nuevos avisos de transparencia de Google probablemente avivarán aún más el debate sobre la credibilidad de las reseñas online.

Los restaurantes y hoteles alemanes logran con especial frecuencia que se eliminen las reseñas negativas en Google. Con los avisos sobre reseñas eliminadas visibles desde finales de abril de 2026, los consumidores obtienen por primera vez la posibilidad de evaluar por sí mismos cuál es el historial de reseñas de un establecimiento – y de fundamentar mejor su decisión a favor o en contra de un restaurante, café